Права потребителя и их защита

Сталкивались ли Вы с нарушением Ваших прав как потребителя?

  • Да

    Голосов: 66 90,4%
  • нет

    Голосов: 7 9,6%

  • Всего проголосовало
    73

Advocatus Diaboli

Самец :)
Тема обновлена!
Выкладываю закон
Типичные вопросы:

Хочу обменять товар надлежащего качества, который мне не подходит по каким-то параметрам. Можно или нет?

Ответ: да, можно!

Статья 25. Право потребителя на обмен товара надлежащего качества

1. Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.
Но здесь есть некоторые условия:
1. Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.
2. если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ.
Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.
ПЕРЕЧЕНЬ
НЕПРОДОВОЛЬСТВЕННЫХ ТОВАРОВ НАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА,
НЕ ПОДЛЕЖАЩИХ ВОЗВРАТУ ИЛИ ОБМЕНУ НА АНАЛОГИЧНЫЙ
ТОВАР ДРУГИХ РАЗМЕРА, ФОРМЫ, ГАБАРИТА, ФАСОНА,
РАСЦВЕТКИ ИЛИ КОМПЛЕКТАЦИИ


1. Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты
2. Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары)
3. Парфюмерно-косметические товары
4. Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей - ленты, тесьма, кружево и другие); кабельная продукция (провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары, отпускаемые на метраж
5. Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные)
6. Изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов)
7. Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты
8. Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты)
9. Изделия из драгоценных металлов, с драгоценными камнями, из драгоценных металлов со вставками из полудрагоценных и синтетических камней, ограненные драгоценные камни
10. Автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения
11. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства)
12. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему
13. Животные и растения
14. Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации)

Вопрос: мне сказали, что не возьмут мой товар обратно (или мои права потребителя нарушены, что делать?)
Пишите претензию (в свободной форме) с приложением ВСЕХ КОПИЙ документов.
Выжидайте 10-15 дней с момента вручения её продавцу и пишите исковое заявление в суд.
Помните, что потребители освобождены от уплаты государственной пошлины. Исковое заявление Вы можете подать как по своему месту жительства, так и по месту нахождения продавца либо по месту исполнения договора.

Вопрос: я сдал(а) товар на ремонт. Должны ли мне предоставить аналогичный на период ремонта.
Да. Статья 20 ФЗ «О ЗПП»
В отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет.
Но есть исключение
ПЕРЕЧЕНЬ
ТОВАРОВ ДЛИТЕЛЬНОГО ПОЛЬЗОВАНИЯ, НА КОТОРЫЕ
НЕ РАСПРОСТРАНЯЕТСЯ ТРЕБОВАНИЕ ПОКУПАТЕЛЯ О БЕЗВОЗМЕЗДНОМ
ПРЕДОСТАВЛЕНИИ ЕМУ НА ПЕРИОД РЕМОНТА ИЛИ ЗАМЕНЫ
АНАЛОГИЧНОГО ТОВАРА


1. Автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства
2. Мебель
3. Электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла)
4. Электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и другие товары)
5. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия.

Вопрос: Что такое гарантийный срок и с чем его едят?
Изготовитель (исполнитель) вправе устанавливать на товар (работу) гарантийный срок - период, в течение которого в случае обнаружения в товаре (работе) недостатка изготовитель (исполнитель), продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны удовлетворить требования потребителя, установленные статьями 18 и 29 настоящего Закона.
Изготовитель вправе принять обязательство в отношении недостатков товара, обнаруженных по истечении установленного им гарантийного срока (дополнительное обязательство).
Содержание дополнительного обязательства изготовителя, срок действия такого обязательства и порядок осуществления потребителем прав по такому обязательству определяются изготовителем.
7. Продавец вправе установить на товар гарантийный срок, если он не установлен изготовителем.
Продавец вправе принять обязательство в отношении недостатков товара, обнаруженных по истечении гарантийного срока, установленного изготовителем (дополнительное обязательство).
В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором.
В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные статьей 18 настоящего Закона, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

Вопрос: «Какие требования можно предъявить, в случае, если мои права нарушены?»
потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
обнаружение существенного недостатка товара;
нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации.
ЕРЕЧЕНЬ
ТЕХНИЧЕСКИ СЛОЖНЫХ ТОВАРОВ, В ОТНОШЕНИИ
КОТОРЫХ ТРЕБОВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЯ ОБ ИХ ЗАМЕНЕ ПОДЛЕЖАТ
УДОВЛЕТВОРЕНИЮ В СЛУЧАЕ ОБНАРУЖЕНИЯ В ТОВАРАХ
СУЩЕСТВЕННЫХ НЕДОСТАТКОВ


1. Автотранспортные средства и номерные агрегаты к ним
2. Мотоциклы, мотороллеры
3. Снегоходы
4. Катера, яхты, лодочные моторы
5. Холодильники и морозильники
6. Стиральные машины автоматические
7. Персональные компьютеры с основными периферийными устройствами
8. Тракторы сельскохозяйственные, мотоблоки, мотокультиваторы


И помните! Законодательству свойственно меняться!
 

Stahlbeton

Ословед
Награды
4
Вслед за АвтоВАЗом проблемы начались и у его дилеров. Один из крупнейших продавцов автомобилей LADA в России – компания «Элекс-Полюс» – исключен из дилерской сети АвтоВАЗа. Это значит, что многочисленные челябинские автолюбители, купившие автомобили LADA с фирменной гарантией «Элекс-Полюс», остаются без обслуживания. «Элекс-Полюс» являлся крупной федеральной сетью дилерских центров по продаже и обслуживанию автомобилей ВАЗ. В Челябинске филиал компании начал свою работу в конце 2006 года и сразу стал серьезным конкурентом для уже работающих здесь продавцов автомобилей LADA. В первую очередь для официального дистрибьютора АвтоВАЗа – автоцентра «Челябинск-Лада». Благодаря хорошим поставкам, нужному модельному ряду, востребованной цветовой гамме и федеральной поддержке «Элекс-Полюс» быстро достиг уровня продаж своего главного конкурента.
И вот, спустя всего два года после феерического старта, «Элекс-Полюс» прекращает свою деятельность. Слухи о том, что дела крупнейшего дилера плохи, появились в конце прошлой недели. С площадки челябинского автосалона друг за другом отходили под завязку груженые автовозы, что породило немало домыслов.
«Компания АвтоВАЗ проводила инвентаризацию своей дилерской сети по всей стране, – рассказал директор по маркетингу ОАО «Челябинск-Лада» Егор Курбатов (официальный дистрибьютор ОАО «АвтоВАЗ»). – По итогам проверки принято решение расторгнуть дилерский договор с компанией «Элекс-Полюс» как на продажу автомобилей LADA, так и на гарантийное и техническое обслуживание. Компании отказано в поставке автомобилей и запасных частей. Официальная причина такого решения – несоответствие требованиям ОАО «АвтоВАЗ». 6 февраля мы получили распоряжение переместить порядка 1000 автомобилей с площадки «Элекс-Полюс» на склад управления региональных поставок Челябинской области, расположенный на территории нашего автоцентра. Теперь их реализацией займется наш автосалон и другие дилеры Челябинской и Курганской областей».
Руководство челябинского филиала «Элекс-Полюс» от комментариев воздержалось под предлогом занятости. Однако в неофициальной беседе сотрудники филиала заявили корреспонденту Autochel.ru, что все не так плохо, как рассказывают в «Челябинск-Ладе», для которой «Элекс-Полюс» всегда был костью в горле.
Между тем поговаривают, что официальная формулировка о «несоответствии требованиям АвтоВАЗа» не вполне точна. По некоторым данным, компания «Элекс-Полюс» накопила многомиллионные долги перед гигантом отечественного автопрома.
Но какая бы ни была причина прекращения дилерства «Элекс-Полюса», под ударом в первую очередь оказались клиенты компании. Автоцентр «Челябинск-Лада» уже официально заявил, что готов принять на себя все гарантийные обязательства завода-изготовителя перед покупателями «Элекс-Полюса». Однако это касается лишь гарантии, предоставляемой АвтоВАЗом. Обслуживание по фирменной гарантии «Элекс-Полюса» не производится.
Другие дилеры также не намерены упускать новых клиентов.
«Узнав о расторжении дилерских договоров с «Элекс-Полюс», мы начали готовиться к приему их покупателей, – говорит генеральный директор ООО «Восток-Лада» Константин Степанов (официальный дилер ОАО «АвтоВАЗ»). – Продажи продажами, но в первую очередь надо подумать о техническом обслуживании. Мы уже дали объявление о приеме на работу новых сотрудников и даже подумываем о приобретении дополнительных активов. В связи с уходом с рынка такого крупного игрока, как «Элекс-Полюс», высвобождаются посты по обслуживанию автомобилей ВАЗ. Несмотря на кризис, мы будем использовать сложившуюся ситуацию для своего развития».
http://autochel.ru/news/60110.html
______________________________________________________
Вопросы:

Кому предъявлять претензии по качеству?
Где проходить гарантийное ТО?
 

    Inter

    очки: 6
    ;)
Кому предъявлять претензии по качеству?
Где проходить гарантийное ТО?

Претензии по качеству можно предъявлять как к продавцу (независимо от того, продолжает он быть дилером или нет), либо к производителю.
Насчёт гарантийки надо подумать...
 

Огнедышащий

Заблокирован
наверно мне сюда. Будьте добры, подскажите. 2 месяца назад сдал плеер в ремонт, в итогге прошло больше положенного срока плеер не готов+ к тому же трубку не берут и всяечски игнорируют. Можно как-то припугнуть или грамотно "наехать"?спасибо заранее и извините если не туда малость
 

Advocatus Diaboli

Самец :)
Претензия с просьбой вернуть проверенный плеер и угроза обращения в суд и взыскания неустойки и морального вреда
 

SnoNik

Ословед
Была куплена стиральная машина автоматического типа 3 февраля. Установка стиральной машины была произведена самостоятельно, по уровню на силиконовые коврики. Во время работы она сильно вибрирует и создает повышенный шум и плохо выполаскивает белье. Была написана притензия в магазин и машинка отправлена в фирменный сервис-центр. В сервисе выдали заключение о технической исправности машины. В соответствии с законом мы имеем право провести независимую экспертизу, подскажите пожалуйста где в Челябинске это лучше сделать...
 
Была куплена стиральная машина автоматического типа 3 февраля. Установка стиральной машины была произведена самостоятельно, по уровню на силиконовые коврики. Во время работы она сильно вибрирует и создает повышенный шум и плохо выполаскивает белье. Была написана притензия в магазин и машинка отправлена в фирменный сервис-центр. В сервисе выдали заключение о технической исправности машины. В соответствии с законом мы имеем право провести независимую экспертизу, подскажите пожалуйста где в Челябинске это лучше сделать...

Думаю про транспортировочные болты вопрос не уместен, но всё-таки. Для начала вопрос в какой сервис Вы возили машину?
 

SnoNik

Ословед
Думаю про транспортировочные болты вопрос не уместен, но всё-таки. Для начала вопрос в какой сервис Вы возили машину?
Покупка была совершена в Сети магазинов "Мир" и соответственно сервис центр был от этого магазина (Электрон, Проспект победы 302)
 
Покупка была совершена в Сети магазинов "Мир" и соответственно сервис центр был от этого магазина (Электрон, Проспект победы 302)

На Энтузиастов есть сервис-центр, но я запамятовала адрес... То ли 11, то ли 13... Может коллеги подскажут.
Болты-то сняли?
 

    SnoNik

    очки: 14
    ;)

Inter

Самец :)
На Энтузиастов есть сервис-центр, но я запамятовала адрес... То ли 11, то ли 13... Может коллеги подскажут.
Болты-то сняли?

Вроде бы Энтузиастов 16, а находится там ООО Импорт-Сервис, сервисный центр. Если это конечно то самое...:)
 

    SnoNik

    очки: 14
    ;)
13 февралая в магазине "М-Видео" был приобретен сотовый телефон. При мне его включили и выключили. Дома был обнаружен дефект - при подключении к зарядному устройству не происходит заряда батареи. В понедельник обратился к магазин с требованием замены товара на новый.
Мне отказали в обмене товара до проведения экспертизы, обосновав тем, что сотовый телефон является технически сложным продуктом и они не могут осмотреть его. Осмотра товара не проводилось. Выдать какой либо документ о том, что осмотр не проводился, и по какой причине меня отправили на экспертизу они отказались. Единственное, что приняли - заявление о том, что прошу заменить товар и в случае необходимости провести проверку качества в моем присутсвии.
Считаю требование персонала о проведении провкерки качества в сервисном центре на основании того, что телефон относится к разряду технически сложных товаров (коим он не является), незаконным. Что можно сделать в данной ситуации?

Практически аналогичная ситуация у моей матери с 3х месячным переносным DVD-проигрывателем.
 

Inter

Самец :)
13 февралая в магазине "М-Видео" был приобретен сотовый телефон. При мне его включили и выключили. Дома был обнаружен дефект - при подключении к зарядному устройству не происходит заряда батареи. В понедельник обратился к магазин с требованием замены товара на новый.
Мне отказали в обмене товара до проведения экспертизы, обосновав тем, что сотовый телефон является технически сложным продуктом и они не могут осмотреть его. Осмотра товара не проводилось. Выдать какой либо документ о том, что осмотр не проводился, и по какой причине меня отправили на экспертизу они отказались. Единственное, что приняли - заявление о том, что прошу заменить товар и в случае необходимости провести проверку качества в моем присутсвии.
Считаю требование персонала о проведении провкерки качества в сервисном центре на основании того, что телефон относится к разряду технически сложных товаров (коим он не является), незаконным. Что можно сделать в данной ситуации?

Практически аналогичная ситуация у моей матери с 3х месячным переносным DVD-проигрывателем.
Вообще то в шапке темы указаны действия на аналогичные Вышей ситуации, но всё же пара дополнений:
В случае, если нерабочим оказался именно телефон, а не зарядное устройство, то и в этом случае можно потребовать замены товара ненадлежащего качества, либо возврата денег. Товар надлежащего качества не подлежит замене, если является техничеки сложным. На мой взгляд, то, что не происходит заряда батареи - это является существенным недостатком.
В данном случае, как вариант, можно провести независимую экспертизу и подать в суд на продавца, коим являлся М-Видео, но в обязательном порядке они Вам должны предоставить документ, что они отказываются от замены товара и направления его на экспертизу . Также можно подойти к менеджеру, или к кому-либо из руководства, предъявив требования ещё раз, сославшись на соответствующую статью в Законе о ЗПП (выложен в первом посте темы).
 

Advocatus Diaboli

Самец :)
Vsevolod74
Дело в том, что у продавца есть право на проведение экспертизы. И это понятно! Посмотрите объективно, в знаете, что Вы им гвозди не забивали, а вот откуда продавцу то знать? Он тоже не должен работать себе в убыток. Поэтому и есть у него такое право.
Проверят, дадут заключение. Обменяют
Можете оспорить!
 
Advocatus Diaboli
Я не оспариваю право продавца на проведение "экспертизы". На проведение "экспертизы" должно быть основание. А какое может быть основание, если люди даже не осмотрели визуально товар. Я считаю их требование не законным, по двум причинам. Первое, они отказались осмотреть товар. Второе, причина отказа и отправки меня на "экспертизу" была в том, что купленный мной товар является технически сложным, хотя это не так.
 

SnoNik

Ословед
Vsevolod74
Дело в том, что у продавца есть право на проведение экспертизы.
Кстати, это интересный момент. Где в Законе о Защите Прав Потребителей критерий или список какой товар является технически сложным а какой нет? Перечень товаров надлежащего качества не принимаемых к обмену включает в себя часть технически сложных товаров но всего наименования технически сложного товара не содержит...
 

SnoNik

Ословед
И еще один вопрос: также есть машинка тоже автоматического типа. Гарантийный срок на нее прошел, но срок службы в паспорте заявлен как 10 лет. Дело в том что в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» понятие «срок службы», определяется его как период времени, в течение которого изготовитель (исполнитель) обязуется обеспечить потребителю возможность использовать товар (работу) по назначению и несет ответственность перед потребителем за существенные недостатки, возникшие в товаре по его, изготовителя (исполнителя), вине. Означает ли это что фирменный сервис-центр должен устранить поломку за счет производителя - исполнителя при наличии пломб и при условии правильной эксплуатации?
 
Кстати, это интересный момент. Где в Законе о Защите Прав Потребителей критерий или список какой товар является технически сложным а какой нет? Перечень товаров надлежащего качества не принимаемых к обмену включает в себя часть технически сложных товаров но всего наименования технически сложного товара не содержит...

Понимаете ли, нельзя создать исчерпывающий перечень технически сложных товаров, потому что прогресс идёт и новые товары производятся ну практически ежедневно. Например, создали перечень, но не включили туда фаллоимитаторы (например, из пуританских побуждений), а ведь реально это технически сложный товар.
 

Inter

Самец :)
Кстати, это интересный момент. Где в Законе о Защите Прав Потребителей критерий или список какой товар является технически сложным а какой нет? Перечень товаров надлежащего качества не принимаемых к обмену включает в себя часть технически сложных товаров но всего наименования технически сложного товара не содержит...

В законе о ЗПП такого критерия действительно нет, а вот в Постановлении Правительства от 19.01.98 даётся ПЕРЕЧЕНЬ ТОВАРОВ ДЛИТЕЛЬНОГО ПОЛЬЗОВАНИЯ, НА КОТОРЫЕ НЕ РАСПРОСТРАНЯЕТСЯ ТРЕБОВАНИЕ ПОКУПАТЕЛЯ О БЕЗВОЗМЕЗДНОМ ПРЕДОСТАВЛЕНИИ ЕМУ НА ПЕРИОД РЕМОНТА ИЛИ ЗАМЕНЫ АНАЛОГИЧНОГО ТОВАРА. Конкретнее в п.11
Перечень прилагается, да собственно говоря выложен в первом посте темы.
 
Сверху